En la hotelería, hay una verdad que todos conocemos pero que pocos se atreven a enfrentar: lo que piensas que estás haciendo bien no siempre es lo que tus huéspedes perciben. Y aquí va el golpe de realidad: si ellos no sienten que son tu prioridad, entonces no lo son.
Hoy en día en nuestra industria, no basta con ofrecer una cama cómoda, un desayuno decente y una sonrisa. La hospitalidad de hoy no es solo un intercambio de servicios; es una conexión humana. Y, sinceramente, conectar con los huéspedes es mucho más difícil de lo que parece.
¿Por qué es tan importante que tus huéspedes se sientan tu prioridad?
Porque en el fondo, las personas no buscan hoteles; buscan sentirse valoradas. Da igual si gestionas un hotel boutique o un bed and breakfast pequeño: si no transmites que cada huésped es único, alguien más lo hará.
Recuerda esto: "La experiencia del huésped comienza mucho antes del check-in y termina mucho después del check-out."
• Cuando buscan alojamiento en tu página web, ¿es fácil navegar?
• Si llaman para hacer una consulta, ¿los atiendes rápido y con amabilidad?
• Durante su estadía, ¿escuchas de verdad sus necesidades o haces solo lo básico?
Los detalles marcan la diferencia.
¿Cómo logramos que los huéspedes se sientan la prioridad?
Te dejo algunos pasos prácticos que me han dejado mi años de experiencia en esta industria:
1. Escucha más de lo que hablas.
Parece obvio, pero pocos lo aplican. Cuando un huésped comparte una preocupación, no lo interrumpas, no minimices lo que dice. Escucha hasta el final y responde desde el corazón, no desde el manual.
2. Personaliza la experiencia.
Algo tan sencillo como recordar su nombre o que prefieren una almohada extra puede transformar su percepción. Un día, un huésped me agradeció porque le dejamos una botella de agua con un mensaje escrito a mano. ¿Costo? Mínimo. ¿Impacto? Incalculable.
3. Anticipa necesidades.
No esperes a que pidan algo que ya sabes que van a necesitar. ¿Llegan tarde? Ofrece un late check-out. ¿Ves que viajan con niños? Ten detalles preparados, como un pequeño kit para ellos.
4. Haz seguimiento después de su estadía.
Muchas veces creemos que el servicio termina cuando entregan las llaves. Y nada mas alejado de la realidad. Una llamada o un correo agradeciendo su visita y preguntando por su experiencia puede ser ese toque final que te diferencie de la competencia.
5. Forma a tu equipo para cuidar los detalles.
Tu equipo es tu cara frente a los huéspedes. Si ellos no comparten esta visión, todo se cae. Capacítalos, pero sobre todo, inspíralos.
La prioridad se siente, no se presume
Al final del día, la clave está en entender esto: tus huéspedes no van a recordar todo lo que hiciste, pero jamás olvidarán cómo los hiciste sentir. Por eso, no basta con decir que son tu prioridad; debes asegurarte de que lo sientan en cada interacción.
Si eres hotelero, como yo, mi consejo es este: no subestimes el poder de los pequeños gestos. Lo extraordinario no está en gastar miles de dólares en decoraciones o campañas, está en hacer que cada huésped sienta que, aunque el hotel esté lleno, ellos son los únicos que importan.
Reflexiona: ¿qué estás haciendo hoy para que tus huéspedes sientan que son tu prioridad? Y más importante aún, ¿cómo puedes hacerlo mejor?
Este negocio no se trata solo de camas y tarifas; se trata de momentos que quedan grabados en la memoria. ¡Esa es nuestra verdadera misión como hoteleros!